Conversational AI revolutioniert den Kundenservice

Automatisierte Prozesse, schnellere Reaktionszeiten und eine personalisierte Kommunikation – Conversational AI verändert die Art, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Doch wie genau funktioniert das? Und welche Vorteile bringt der Einsatz von KI im Kundenservice?

Wir haben mit Lisa Heinz, Head of Digital Experience bei Tallence AG, über die Zukunft des Kundenservice und den Einsatz von Conversational AI gesprochen.

Lisa Heinz: 
Conversational AI ist eine Technologie, die natürliche Sprache verarbeitet und Kundenanfragen automatisiert beantwortet – und das in Echtzeit. Das bedeutet, dass Unternehmen mit intelligenten Chatbots und virtuellen Assistenten ihre Kundenkommunikation erheblich verbessern können. Dabei geht es aber nicht nur um einfache FAQs. Moderne KI-Systeme verstehen komplexe Anfragen, priorisieren sie und sorgen für einen effizienten Workflow – vom ersten Kontakt bis zur finalen Lösung.

Lisa Heinz: 
Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, immer größere Mengen an Kundenanfragen in kürzester Zeit bearbeiten zu müssen. Ohne Automatisierung sind lange Wartezeiten und ineffiziente Prozesse kaum zu vermeiden. Conversational AI hilft, diesen Ansturm zu bewältigen, indem sie:

• Anfragen intelligent kategorisiert und priorisiert, sodass dringende Themen sofort bearbeitet werden.
• Self-Service-Lösungen ermöglicht, wodurch Kunden Antworten erhalten, ohne auf einen Servicemitarbeiter warten zu müssen.
• CRM- und ERP-Systeme integriert, um nahtlose Prozesse zu schaffen und Folgeaktionen direkt auszulösen.
• 24/7 verfügbar ist, sodass Kundenanfragen auch außerhalb der Geschäftszeiten bearbeitet werden können.

Lisa Heinz: 
Der Kundenservice wird smarter und effizienter. Das bedeutet aber nicht, dass menschliche Mitarbeiter ersetzt werden. Im Gegenteil: Conversational AI entlastet Teams, indem sie repetitive und einfache Anfragen übernimmt. Mitarbeiter haben dadurch mehr Zeit für komplexere Anliegen, die persönliche Betreuung erfordern. Gleichzeitig wird die Servicequalität erhöht, da Kunden sofort eine Antwort erhalten – und das rund um die Uhr.

Lisa Heinz: 
Absolut! Unsere Conversational AI-Lösung wird bereits in verschiedenen Branchen genutzt. Ein Beispiel ist ein großer Telekommunikationsanbieter, der mit unserer Technologie die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen um über 60 % reduziert hat. Auch in der Versicherungsbranche sehen wir spannende Anwendungsfälle, wo Schäden automatisiert erfasst und bearbeitet werden.

Lisa Heinz: 
Der Einstieg ist einfacher als viele denken. Wir bei Tallence begleiten Unternehmen dabei, eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln, die sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren lässt. Dabei setzen wir auf einen modularen Ansatz, sodass Unternehmen flexibel wachsen und ihre Automatisierung Schritt für Schritt ausbauen können.

Lisa Heinz: 
Die Entwicklung steht erst am Anfang! Wir sehen immer intelligentere KI-Modelle, die den Kontext von Gesprächen noch besser verstehen und sich dynamisch anpassen. In Zukunft werden Conversational AIs nicht nur Antworten liefern, sondern proaktiv Lösungen vorschlagen und Prozesse im Hintergrund automatisch ausführen. Das wird den Kundenservice auf ein völlig neues Level heben.