Business Value durch optimierte Kundeninteraktionen
Highlights, Tech // Eva-Maria Cromm // 29.04.2024
Immer wieder zeigen sich Kundenbeziehungen als Herzstück eines Unternehmens. Es bestätigt sich in vielen Gesprächen bei Unternehmen, die wir bezüglich ihrer Geschäftsentwicklung beraten und begleiten. Kunde König darf gern regieren und die Erwartungen hochsetzen. Die Kunst ist es, darauf entsprechend anspruchsvoll zu antworten und reagieren zu können, losgelöst von Standard-Marketing.
Zwei wesentliche Werkzeuge, die Unternehmen beim effektiven Management von Kundenbeziehungen unterstützen können, sind Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation. Die Verknüpfung von CRM Systemen und Marketing-Automation erleben und empfehlen die Tallence Experten als Schlüssel zur Generierung nachhaltigen Business Values.
Während CRM sich auf die Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen konzentriert, ermöglicht Marketing Automation die Automatisierung von Prozessen unterschiedlicher Bereiche wie bspw. Sales, Marketing oder auch Service Management. Zusammen können diese beiden Systeme eine kraftvolle Synergie schaffen, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Kundeninteraktionen zu optimieren und ihr Wachstum zu fördern.
// Kontakt
Lisa Heinz
Head of Digital Experience
CRM: Die Basis für erfolgreiche Kundenbeziehungen
Customer Relationship Management (CRM) ist ein wesentlicher Bestandteil der modernen Geschäftspraxis. Es umfasst die Verwaltung von Kundeninformationen, Interaktionen und Transaktionen, um eine effektive Kundenbeziehung aufzubauen und zu pflegen. Mit einem CRM-System können Unternehmen Kundenprofile erstellen, Kontakthistorien verfolgen, Vertriebsaktivitäten verwalten und Kundenkommunikationen personalisieren.
Ein CRM-System dient als zentrale Datenbank für alle Kundeninformationen und ermöglicht es den Mitarbeiter*innen, einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenbeziehung zu erhalten. Dies erleichtert es Unternehmen, maßgeschneiderte Angebote zu erstellen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und proaktiv auf Kundenanfragen zu reagieren. Die Tallence Expert*innen sehen regelmäßig, wie CRM-Systeme die Effizienz und Produktivität von Vertriebsteams steigern, indem sie Vertriebsprozesse optimieren und die Pipeline-Verwaltung erleichtern.
Wer bei Marketing Automation an E-Mail-Marketing denkt, liegt richtig, denkt aber deutlich zu kurz. Marketing Automation bezieht sich auf die Verwendung von Software und Technologie zur Automatisierung von Aufgaben und Prozessen. Dies umfasst die Automatisierung von E-Mail-Marketing ebenso wie Lead-Management, Social-Media-Marketing, Kampagnenmanagement und vieles mehr. Auch Serviceprozesse wie beispielsweise die Schadenabwicklung im Versicherungsfall oder als Informationsquelle zur Entlastung des Kundenservices können abgebildet werden. Durch Marketing Automation können Unternehmen personalisierte Marketingkampagnen erstellen, Leads effektiv pflegen und die Effizienz ihres Marketingteams verbessern.
Ein wesentlicher Vorteil von Marketing Automation ist die Möglichkeit, repetitive Aufgaben zu automatisieren und den Prozess zu verschlanken. Durch die Verwendung von Automatisierung können Unternehmen Zeit sparen, Ressourcen maximieren und die Effektivität ihrer Marketingbemühungen steigern. Darüber hinaus ermöglicht es Marketing Automation Unternehmen, die Customer Journey ihrer Kunden zu verfolgen und personalisierte Inhalte bereitzustellen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Kunden zugeschnitten sind.
Die Synergie von CRM und Marketing Automation
Indem sie CRM und Marketing Automation kombinieren, können Unternehmen eine kraftvolle Synergie schaffen, die es ihnen ermöglicht, die Kundeninteraktionen zu optimieren und Iihr Wachstum zu fördern. Durch die Integration von CRM-Daten in ihr Marketing-Automation-System können Unternehmen ein umfassendes Verständnis für ihre Kunden entwickeln und personalisierte Marketingkampagnen erstellen, die auf den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden basieren.
Zum Beispiel können Online-Shops mithilfe von CRM-Daten personalisierte Angebote und Erlebnisse schaffen. Suchintention und –begriff werden als Interaktion gespeichert und ergänzen das Kundenprofil. Basierend darauf sendet die Marketing Automation personalisierte Empfehlungen und Angebote über verschiedene Kanäle wie SMS, Push-Benachrichtigungen oder Social-Media-Anzeigen. Gestaffelte Rabattaktionen, Cross-Selling und Upselling sowie gezielte Werbung verbessern das Einkaufserlebnis und steigern die Kundenzufriedenheit.
Darüber hinaus können Unternehmen mithilfe von CRM und Marketing Automation die Effektivität ihrer Marketingbemühungen messen und den ROI (Return on Investment) ihrer Kampagnen analysieren. Indem sie Daten über Kundeninteraktionen, Vertriebsaktivitäten und Marketingkampagnen sammeln und analysieren, können Unternehmen Einblicke gewinnen, die es ihnen ermöglichen, ihre Strategien kontinuierlich zu optimieren und ihr Wachstum zu fördern.
Use Case
Auf der Suche nach einer Hausratversicherung nutzt ein Versicherungskunde den interaktiven Tarifrechner seiner Versicherung, um verschiedene Optionen zu vergleichen und den besten Tarif für sich zu finden. Dabei werden bereits vorhandene Daten des Kunden aus der CRM-Datenbank genutzt, wie seine Adresse, sein Alter und seine bereits bestehenden Versicherungen.
Basierend auf diesen Informationen kann die Versicherung dem Kunden personalisierte Angebote machen, wie zum Beispiel Treuerabatte oder spezielle Angebote, die auf sein Alter zugeschnitten sind. Sollte der Kunde den Vorgang abbrechen, werden seine Daten über ein Automatisierungstool gesichert, sodass er den Prozess später nahtlos fortsetzen kann.
Nach Abschluss des Tarifrechners löst dieser automatisch eine E-Mail-Kampagne aus, die dem Kunden seinen Tarif bestätigt und ihm Tipps zur Schadensverhütung gibt. Außerdem werden weitere Versicherungsoptionen angeboten, die zu seinem Profil passen.
In den folgenden Wochen erhält der Kunde personalisierte E-Mails mit Angeboten für weitere Versicherungsprodukte, wie beispielsweise eine Haftpflichtversicherung oder eine Reiseversicherung. Auch Gutschein-Codes für weitere Angebote können über die Plattform eingebunden werden.
Die Synergie von CRM und Marketing Automation trägt dazu bei, Kundeninteraktionen zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken. Durch die Verknüpfung von CRM-Daten mit automatisierten Marketingprozessen kann die Versicherung personalisierte Angebote bereitstellen und Kunden langfristig binden.
Lassen Sie uns über ihren individuellen Bedarfsfall sprechen! Die Tallence Expert*innen beraten Sie bezüglich möglicher Ansätze, die zu Ihnen und Ihrem Business passen.
